前回、私が体験したありえない引っ越し業者について書いたのですが、今回はその続きです。とんでもないスタッフを送り込んできたグーグルレビューほぼ満点の引っ越し業者に、私は自分の体験のありのままを書き綴ったレビューを書きます。するとマネージャーから連絡が。。その内容は…。
私を無視していたマネージャーが、レビュー直後、光の速さで反応
前回は、私がグーグルとYelpの評価がほぼ満点だった引っ越し業者に送りこまれたスタッフに逆ギレされた話でした⇩
そうして、どうしても腑に落ちない私が２度目のクレーム電話をマネージャーに入れた後の話です。
２番目のチームは感じが良かったが、スタッフが家具を床に落としたため、傷がついてしまったと連絡した私。
マネージャーからは、『修理できるか確認しますので、傷の箇所の画像を送ってください』との返答でした。
そこで、数枚の画像を業者に送ります。
『じゃあ、修理のスタッフが実際に確認に行きますので、ご都合の良い日をお知らせください』
忙しかったため、この日の何時ならOKです、と具体的に指定し、すぐに連絡。
しかしそこから今まですぐに連絡を返してくれていたマネージャーから連絡が途絶えます。
そして、私は引っ越しが終わって、業者の対応にモヤモヤしていた時に、『アレッ？？』という出来事があったのです。
評価がほぼ満点で、内容もスタッフをほめちぎる言葉ばかりが並んでる…。それなのになぜあんなに最悪なスタッフがいるのだろうか…。あいさつもしないなんて…。この業者はもう何千件もの引っ越しを担当しているはずなのに、私だけがこんな思いをしているはずがない。。
そう思いながらこの業者のグーグルレビューを再び見ていたときのことでした。
最新のレビューで一つ星の悪評が入っていたのです。
その内容は『アポ取ったのに誰も来ない。この日の予定が狂ってしまった、ありえない』
という感じのものでした。
『そうだよね、これこそリアルなレビュー。こういう思いをする人だっているよね。みんなどうして書かないんだろう…』
そう思いながら、私は迷っていました。
『私も自分の体験を書こうか…。こんなこともあったとリアルな口コミであるべき、私だったらそんなレビューが知りたい』
そうして迷っていると、マネージャーから、修理の人を送るように手配しました、と連絡が。
そのため、アポの日は時間を空けてまっていたのですが。
誰も来ませんでした。(-“-)
空けていた時間を無駄にしたイライラがつのり、マネージャーに連絡。
その頃でした。私が最新の悪評レビューが消えていることに気づいたのは…！
高評価ばかりだった理由にピンときたのです。
そして、返信が遅くなっていたマネージャーの対応に不信感が募った私はついにレビューを書き始めたのです。
でも書き終えて投稿はしませんでした。
マネージャーは感じが良かったし、謝ってもくれた。家具も修理してもらえるなら投稿はやめよう。
と思い、このレビューはマネージャーの対応次第にしようと決めたのでした。
ところが、そこからマネージャーの連絡は来ません。
『お金払ったらもうどうでもいいのかい！』
とカチンときた私は、ついに画像付きで下書きレビューを投稿したのです。逆切れリーダーの名前も入れました。（アメリカは名指しレビューも多いです）
するとそれまで音信不通だったマネージャーから速攻電話がかかってきたのでした。
そこで私はどうしたのか。。
無視しました。
ガンガンにかかってくる電話をガン無視したのです。
すると次にメッセージが入ってきました。
そしてその内容は驚きのものでした。
『修理担当が何度か電話かけてるが繋がらないと言っていました。いつが良いですか？あと、さっき投稿されたレビューについてちょっとご相談があるのですが。』
めちゃくちゃわかりやすいやないかい…！
いやいや、もういいですよ。何度も連絡して無視されていて修理も半ばあきらめていたし、業者さんの対応に嫌気がさしてますので。
私は、もうこのいまいましい体験は忘れてしまおう、と思い、そこから放置することに。
するとマネージャーから具体的な交渉が始まったのです。
マネージャー『１００ドル返金しますので、レビューを取り下げて頂けませんでしょうか』
私「私は家具を傷つけられてもきちんと支払いし、チップも払いました。１００ドルどころかもっとたくさん使ってます。家具も買い替えるつもりですので。１００ドルでレビューを取り下げる気はありません」
マネージャー『いくらだったら取り下げてもらえますか』
私「もういいです。お金はいらないし、レビューは残します」
そうして交渉が平行線のまま数日、数か月がすぎていきました。
私の中では『返金なんかどうでもいい。世の中のみんながリアルな口コミを知るべき。もっと早くに対応していれば私だってレビューは投稿するつもりはなかったのに、お客さんのクレーム対応よりレビューを重要視している業者なんて助けるつもりはない』と思っていました。
おそらく、この業者が１件のレビューにここまで反応したのは、理由があると思っています。
この業者には既に多くのレビューが入っているため、一つ星が一つ入ったくらいでは、一瞬星が落ちたとしてもすぐに戻ります。
ただ今回は私が時系列で詳細を書き込んだこと、画像が添付してあったこと、
これがただの嫌がらせでないリアルな口コミであることは一目瞭然だったからなのだと思います。
私の気が変わったマネージャーの一言
しばらくメッセージも電話も無視、返金と引き換えにレビューを取り下げようという気持ちもゼロだった私の気持ちがガラッと変わる瞬間がありました。
それはマネージャーのメッセージの中にあった一言でした。
『今これから、息子の試合があるので、それが終わったらすぐに連絡します』
どこかのタイミングで入ってきた『息子』の文字に私の心が動いたのです。
『この人も家庭があって子供のために頑張ってるんだな。こんなに必死になって仕事をしているのだからこれ以上悩ませるのはやめよう』
私はアメリカで離婚し、一人娘を一人で育てています。
娘は私の命。娘がいるからどんなに辛くても頑張れます。
子供のために頑張る親の姿を想像したら、たまらなくなった私は『これでお互いに忘れて前に進みませんか？』というマネージャーについに『わかりました』と返事をし、全額返金と交換にレビューの取り下げをするという交渉に応じたのでした。
そして、この体験から
アメリカで高評価が多い業者が多い理由（特に歯科系は軒並み高評価）を知ったと同時に、このグーグルのレビューがいかにビジネスオーナーにとって大切なのかを理解したのです。
引っ越し業者は競争が激しい世界。選択肢がたくさんあればお客さんはレビューを参考に決めます。
高評価の多い業種であれば、少し評価が下がっただけでも売り上げを下げることになりかねないのかもしれません。
私はアメリカの会社に日本のようなサービスは期待していないし、少しイラっとすることがあっても対応さえ良ければすぐ忘れるタイプです。
そもそもレビューを書く時間なんて本当にもったいないと思っているので、今回は自分の中でも相当に強烈な体験の一つでした。
今回は、納得のいかない対応でしたが、私の読んだビジネス書の中に悪評、クレームにどう対応すべきかということが書いてあり、それを実行しているアメリカの会社をよく見かけるので、それについても書いていきたいなと思います。
アメリカの会社はなぜレビューを書くようやたらと促すのか
最近では日本でもレビューを書いてください、というメールが届いたりしますね。楽天とかアマゾンで買い物するとそんな風にレビューを促されたりしますが、アメリカではアマゾンはもちろん、Best BuyやWalmart、さらに病院からもメールが来ます。現在のアパートに関しては、住人用の支払いサイトにレビュー欄を設けています。
なんでそこまでレビューを欲しがるのかね…
とも思いましたが、やっぱりレビューは
ビジネスの成功に絶対的に必要
なんですね。
なんとなく、
レビューを書けるようにすると悪評ばっかり書かれてビジネスの邪魔になるからいらない。
と思うビジネスオーナーも多そうですが。。
2014年にBrightLocalが行った調査によると、回答した人の88％が『知り合いから勧められたレベルと同じくらいに企業のレビューを信用している』ことがわかったそうです。
つまり、赤の他人の言うことを信用してお金を使う人がとても多いということです。
さらに、31％の人が『ポジティブレビュー』のある会社で、より買い物をする傾向にある、とのデータもあるそうです。
そもそもアメリカ人の9割が利用する検索エンジンGoogleで、場所や会社を調べるとすぐにレビューが出る、という状態です。
レビューが少ない会社は人気がないんだな…と思われる
のは当然です。
というのが現実。
レビューが多いことで顧客が多いことをアピールできるため、レビューがたくさんあることは競合と戦う最低条件になるのです。
日本ではレビューを書くことがまだ一般的ではないですが、これがアメリカくらい一般的になってきたとき、同じようなことが起こるのではないかと思います。
そうして、レビューを求めるにはもう一つの理由もあると思っています。
それは、
レビューが多いほど悪評が目立たない
ことです。
ネガティブなレビューが入っても、他にポジティブなレビューがたくさん入ってこればすぐにコメントは押しやられていきます。
まず、レビューをクリックしてみると、
googleは『Most relevant（もっとも関連性のあるもの）』でソートしてます。
これは、例えば最近ネガティブコメントが入っても表示されない場合があるんですね。
もしネガティブなコメントが見たい場合は、右上の”Sort by”から『Lowest rating』を選択しなければいけません。
Most relevantって何を基準にしてるのよ
と思いましたが、これを調べたアメリカのあるSEO対策会社によると、システムが自動的に判断するいくつかの条件があるようです。
長すぎず短すぎない文章
文章の構成がきちんとしている
正しい言葉が使われている（アダルトワードや暴言などは閲覧者を不快にするとして避けられる→ひどい場合はアカウント削除＆通報）
商品やサービスに関連性のあるワードが使われている
全部大文字はRUDEだと判断されるためNG
怒りに任せて汚い言葉を使ったり、抽象的な言葉づかいや文章が汚いと簡単には閲覧できなくなるようです。また、内容がグーグルのポリシーに違反していたら削除されます。
そして、たくさんレビューが入ればそういったネガティブコメントの存在は少数派になっていきます。また、星の数もよほど悪評ばかりでないかぎりはたまに一つ星であってもそんなにオロオロする必要もなくなってくるのではないかと思います。
今回の体験でわかったこと
グーグルのレビューが当てになるのか、あてにならないのかの結論。業者全体のレベル（☆の数）が高い場合、競合と戦うために担当者が一つ星コメントに対応している可能性がある。Google側がレビューをコントロールすることはない。（根拠のない誹謗中傷は削除可としても、通常のレビューは本人が削除しない限り消えない）
ユーザーにとってレビューは大切であること、ビジネスオーナーにとっても大切であることを考えると、
グーグルレビューは正確であるけど、100％正確ではない
と言えるのではないでしょうか。
一つ星を消す努力を企業側がしている例もある、ということですね。
今回はグーグルレビューでの経験のため、グーグルレビューに限定していますが、この企業の姿勢はどのレビューサイトでも同じなのではないかと思っています。ただ、グーグルの注目度がずば抜けて高いため、やはりグーグルレビューはアメリカでは本当に大切だというのは間違いないようです。
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