商品を買う時やどこかに行くときなど、お金が発生するときに口コミを参考にする人は多いと思います。この口コミに関して私がアメリカで感じたのは「日本よりずっと口コミを利用する人が多い」こと。特に、ググったときにすぐに出てくるグーグルレビューの件数はとても多いです。
そのためこのレビューを参考にすることが多いのですが、ある日レビューの高評価を見て選んだ引っ越し業者でとんでもない目にあったのです。そしてこの体験で私のグーグルレビューに対しての見方が変わりました。
今回はその体験やアメリカでのレビュー（口コミ）に対する考え方について書いていこうと思います。
グーグルレビューが超大事な理由
日本でクチコミ・レビューサイト、というと食べログ、ぐるなび、ホットペッパー、アットコスメ、じゃらん、Epark、、などなどとてもたくさんありますが、ジャンルごとにわかれているのが特徴的です。
日本とアメリカで大きく違うのは、
日本は口コミを自分から検索する必要がある
アメリカは検索しなくても出てくる
というところだと思います。
これは、私が『アメリカは日本よりずっと口コミが重要視されてるな』と感じたところでもあります。
具体例を出してみます。
例えば、名古屋で『引っ越し業者』を検索する場合。
検索窓に『引っ越し業者 名古屋』と入れると以下のように地図がでます。
検索結果は個人のブラウジングの状況に応じて変わるかもしれませんが、注目したいのは、ここに掲載されている引っ越し業者の口コミ件数。一桁か多くて二桁です。
ではアメリカではどうか…。
名古屋市の人口は230万人なので、それと同じくらいの人口の都市テキサス州ヒューストンで調べてみます。
検索窓に『moving company Houston』と入れると…
都市の大きさもあるので業者は少ないですが、口コミ件数は多いと2000件以上あります。
また、両社を比較したとき気づくのが、検索1件目（広告除く）が
日本では料金比較サイト
アメリカではレビューサイト
これは日本人は『料金』が知りたい、アメリカ人は『評判』が知りたい、という差ですよね。
もう少し検索結果を拡大して全体的に比較すると
『引っ越し業者 名古屋』
『Moving company Houston』
やっぱり口コミの数がアメリカは圧倒的に多いです。
アメリカでは引っ越し業者を利用する人の数が多いことも当然ありますが、これはこの業種に限らず、全体的にこんな感じです。
日本の場合、口コミサイトの中でも報酬がもらえる、口コミを書くことを条件にサンプルをもらう、というケースは口コミ数も多いですが、そうでない場合はまだまだ口コミは少ないです。
ただ、明治神宮、アンパンマンミュージアムなど外国人に人気の観光地にはたくさんのレビューがついています。でも中を見てみるとやっぱり外国人の口コミばかり…。
そして、アメリカの検索結果では他にも一番トップにこんなレビューが出ました。
『レビュー』をどれだけ重要視しているかこれだけでも十分わかります。
これは、別にレビューを検索したから出た結果ではないため、例えばレビューを気に留めず引っ越し業者を検索した人でさえ、このレビューを参考にしようかなという気持ちになるわけです。
いろんなレビューサイトの中でもグーグルレビューはなぜ超大事なのか…
上記が答えでもありますが
グーグルのレビューを利用するビジネスオーナーが最も多いから
です。
そして日本でもアメリカでも検索エンジンのシェアは『Google』がトップです。（日本：67％）（アメリカ：90％）
消費者側も、グーグルレビューを見る機会が多くなるから、超重要になるんですね。
グーグルには、ビジネスオーナーが利用する『Google my business』というサービスがあります。
これは、無料で企業や店舗の情報が掲載できるツールで、グーグル検索したときに右側に出てくる企業の場所、営業時間、レビューなどの情報です。
これに登録しておけば、グーグル検索されたときに右側にこの企業・店舗情報が出るため、利用者にアピールできるのです。
これは集客にとても役に立つ一方で、ここからレビューを簡単に投稿できるため、誰でも企業や店舗の評判を一目で確認できます。
これがあると確かに注目してしまうし、気になります。画像も見れるのでイメージも湧きやすいです。ただ、レビューが簡単に投稿できるのでビジネスオーナーはこのレビューに悪評がつかないかとても気にするところだと思います。
根拠のない誹謗中傷はGoogleに削除依頼できるものの、利用した人の本当の体験談などリアルなものであれば悪評だろうが当然掲載されます。
でもそもそも口コミで良い評判ばかりというのはありえないですよね。
ただ、この悪評は企業のサービス向上に役立つし、客のリアルな反応なのでとても大事であることも確か…。
BADレビューが入っても良い理由
私はYouTubeを運営してきたので、YouTubeの例に例えると、BAD評価はどんな良い動画でも絶対に入ります。世の中には、本当に動画が気に入らないという人以外に物事を悪いようにしか捉えられない人、理由なく批判したい人、うまくいっているのが気に入らない人、が必ずいます。
YouTubeでいうと、一時期『BAD評価があると動画やチャンネルの評価が落ちる』という噂があったのですが、そんなことは全然なくて
大事なのはgoodとbadのバランス
です。
とても良い動画でもGOODに対してBADが1割は入ってきます。なので1割以下であれば『かなり良いと評価されている動画』であると言えます。
ただ、視聴回数が千回でGOOD10、BAD10と視聴回数が100万回でGOOD1000、BAD100では意味が違ってくるのでそもそも評価が少ない時にはバランスとか気にする段階ではないですが。。
今までYouTubeのリサーチなどでいろんな動画を見てきましたが、BAD評価が全体の3割くらいまでなら全然心配いりません。
もしもBAD評価が半分、または半分以上あったときは、さすがに動画の評価は落ちてしまいます。
でもチャンネルの評価はこういう動画が100動画中1個や2個あっても落ちません。
グーグルレビューに関しても、
人は基本的に最悪な体験をして怒っているときにレビューを書くことが多い
のでかなり悪口を書かれることがあるのは避けられません。
逆にとても良い体験をしたときでも「この人になんとかして感謝を表したい」という強い思いがあるか、グーグルのレビューでローカルガイドのレベルアップを目指している人でなければわざわざ時間をかけてレビューなんて書きません。
そのため、
見ている人は、BAD評価が入ることは当然わかっているので、少し入ってるくらいなら全然気にしません。
これは日本人よりアメリカ人の方がより当てはまる気がします。
実際に私も相当にレビューばかり見てきたので、今はもう見慣れてしまっています。むしろ悪評がある、という事実よりも
『どんな悪評があるのかな』
という内容を見て判断しています。
グーグルレビューは正確なのか
これに関しては、私が次の項目で書いている体験により、断言します。
『評価が良すぎたら疑った方が良い』
グーグルのレビューに関して、日本ではまだそこまで浸透していないですが、アメリカでは
クレームにどう対応するかが一番重要である
ことはビジネスオーナーであれば当然理解していることです。
いかにたくさんの悪評を消そうと努力するか、ではなく、その悪評に対して、責任者がどう対応するか、の方が大事なのです。
それを見て、消費者はここの会社は誠意があるな、信頼できそう、と判断できるのです。
いいことばっかしか書いてないレビューなんて怪しさしかありません笑
レビューを書いたら即効連絡がきた！私がアメリカで体験した実話
アメリカに来てからそれはそれはいろんな体験をしました。
だまされたこともあれば、悪徳業者に大切なMacを遠隔操作でぶっ壊されたこともあります。
良いこともありますが、大体は苦い経験でした。経験が豊かになり、いろんな勉強をさせてもらったのでとても良かったです。
その一つ、これはグーグルレビューを書いたとたんに反応が変わった引っ越し業者の話です。
1年ほど前に引っ越しをしたのですが、その時に引っ越し業者をググって検索しました。
本当にたくさんの業者がヒットしたので、とても迷いました。
そこでレビューの評価が良い会社に決めることに。。
この時、グーグルレビューは似たり寄ったりだったため、Yelpもチェック。
Yelpもアメリカではよく知られている口コミサイトです。グーグルより辛口評価が多いですね。これも裏事情がある気がしますが。。
そこで評価が良かった業者の中からレビューの中身を見て、どんな業者なのかをチェック。そしてその中から、価格も安いのに評価が良いという業者一つに絞ってアポを取りました。
引っ越しといえば、退去日が決まっているのでその日までに必ず退去しなければいけません。そのため、料金はもちろんですが突如キャンセルされたりトラブルがある会社は安くても絶対選びたくない…今回は余裕をもって引っ越し日を決めたものの、やはりトラブルは避けたいと思っていました。
ということで信頼できそうな会社かどうか口コミを見て判断したのです。
この会社の口コミの中には、〇〇と〇〇が来てくれたけど本当にスピーディーで丁寧だし、感じも良かった。また次も絶対ここでお願いしようと思う、というようなものが多くありました。
でも、、
結論から言うと、私の体験は
でした。
まず、アポを取るとマネージャーからテキストメッセージで確認の連絡が来ました。アポの時間は◎時～◎時の間に行きます、という感じ。
その後時間変更をお願いしようと電話すると、とても感じの良いマネージャーが快諾してくれ、『できるだけ早くいきますね』との返事。この対応がとても印象が良かったので、
『ここを選んで本当に良かった！』
と思ったのですが。。
当日、私の引っ越し先のアパートが新築で部屋数も多く、自分のアパートへの行き方がわかりにくかったこと、ついでに業者へのチップ用現金も用意しようと朝早くに引っ越し先の下見に行くことに。
これは、引っ越し業者が時間単位で料金が発生するところだったため、運搬の手間を取りたくないという気持ちもあったためでした。
家を出て20分、スマホを家に置いてきてしまったことに気づきます。
『しまった、業者から連絡がくるかも』
こちらの業者は◎～◎時の間に行くというアバウトなことが多いため、取りに戻るか迷ったものの時間がないため用事を終わらせ急いで帰宅することに。
帰宅したときに、私が見た光景は、、
アパートの階段に立ちすくむ、すごく不機嫌そうな男性二人。(-_-;)
無言でしたが、引っ越し業者のスタッフであることは間違いありませんでした。
スマホを忘れていたため、私の留守中に電話をしてくれていたスタッフと連絡が取れなかったのです。
とはいっても約束の時間内。
なぜ、、、、、なぜこんなに怒っているの…
鬼の形相をしているスタッフに戸惑いながらも私は取り合えず連絡がつかなかった事情を話し、彼らに謝りました。
それを無視したリーダーの男性。無言で家に入ると、サインしろ、と契約書を差し出してきました。さすがにこんな態度をされるようなことをした覚えはない、とカチンと来たものの、契約書にサインした私。
どれを運ぶんだ、と最低限の会話をしたあと、怒った様子のリーダーはズカズカと寝室に入っていきます。無表情の子分の男性も続いていきます。
『電話の人とテンションも印象も全然違うじゃん…ナニコレ…』
挨拶もしない男性二人。嫌な空気が流れていました。
『この人たちに任せて大丈夫なんだろうか…』
まだ退去日まで余裕があるし、この時点でキャンセルしようかとさえ思い始めた私ですが、やはりそれは手間なので、超感じが悪いことだけ我慢することにし、彼らの様子を観察することにしたのです。
その日は、夜に雨が降ったせいで地面も濡れていました。そしてその当時住んでいたアパートは３階でエレベーターなし。手すりも階段も若干濡れている中での作業となりました。
汚れた靴でズカズカ入ってきたリーダーは、手慣れた様子で子分に指示。
ドレッサーを保護もしないまま荷台に乗せてガンガンと階段をおりる子分。
段ボール箱を３個重ねて、紐で固定することもなくそのまま、ガンガンと階段を下りていくリーダー。落ちなかったのが奇跡。
そして、リーダーは私の横を不機嫌そうに通り過ぎて、最後となったベッドのところへ。キングサイズのマットレスを手際よく持ち、子分とともに持ち出すリーダー。
ここまでの時点で、そもそも男性たちがここまで怒っている理由が全く理解できなかった私は、ただ単に不安とイライラだけがこみ上げていました。
『そのうち何か壊されるんじゃないか…』
でも早く来てとお願いしながらスマホを家に忘れてでかけた自分も悪いんだ、と我慢。
ところが次の瞬間、私は怒りマックスに。
それは階段の踊り場で私のキングサイズのマットレスを下ろすのに手こずったリーダーが、自分の靴で私のマットレスを思い切り蹴って押していたのを見た瞬間でした。しかもマットレスを持ち上げることなく、引きずったまま…。
マットレスはカバーが掛けてあったものの、ウォータープルーフでもないし、そのカバーは私のもの。リーダーが蹴ったところは見事に泥がついていました。
そして、トラックに積むときも、丁寧さは全くなし。
業者が来るまで、『きっとめちゃくちゃ感じが良いスタッフが来るに違いない♪』とチップをはずもうとしていただけに、不機嫌顔、挨拶なし、ぶっきらぼう、手際は良いものの丁寧さはなし、の態度にさすがに私はキレたのです。
『なめんなよ…(-“-)！！』
マットレスを積んで戻ってきたリーダーに、私は言いました。
『何、あの運び方？マットレス蹴ってたし、思い切り汚れてるんですけど…？』
ところが、まさかの反応が返ってきたのです。
『仕方ないだろ！ああしないと曲がれないんだから！他にどうしろっていうんだよ！』
ええええええっ、逆切れですか(;’∀’)
そして『え？蹴らなくったって向きを変えるとか手を使うとかできるじゃない、だいたい持ち上げることもなく引きずってたし、そもそも、そっちがマットレスを保護している状態で蹴るならまだしも、全く保護もしないまま蹴るとかどーゆーこと？蹴ったとこ汚れてるんですけど！！』
というと、
『あれはカバーが汚れただけだから大丈夫だ！！』
と怒鳴られたのです。
もう我慢の限界です。
『大丈夫かどうかは私が決めること！客の家具をこんな風に扱っておいて逆切れとか何？そもそも３階から運ぶのに家具を全く保護しないってどういうこと？あなたの会社はいつもこうなの？』
と怒りマックスで聞いた私に言った彼の一言は、さらに予想外でした。
『は？だったら全部もとに戻そうか？』
えええええええええええ(；ﾟДﾟ))))!!!!
驚いてアゴが外れそうになった私は、もはやコイツとは話にならない…とマネージャーに即電話したのです。
そして怒りで震える声で、状況を説明。
『あなたの送り込んだスタッフ、全部トラックに積んだあとに、戻すって言ってるんですけど？マットレスも蹴られて汚れたんですけど。』
幸いなことに、マネージャーだけは、前日の電話対応と同じように感じが良い人でした。
ところが
『ごめんなさい…でも彼はいつも穏やかでキレたりするような奴じゃないんだけどな…』
『マットレス汚れたって言ってもカバーでしょ？ああ、ごめんなさい、カバーでも汚れたのはクリーニング代出しますから』
など感じは良いもののどこかカチンとくる話し方。
『すみません…じゃあすぐに違うスタッフを送り込みますので！』
という対応になり、特にそれ以上このマネージャーに噛みつく気もなかったため、次のスタッフを待つことに。
そして、マネージャーに最初に来た二人（特にリーダー）の名前を聞き出し、
そのあと、マットレスの汚れた箇所を撮影。
そして再び不機嫌な顔をして、トラックに積んだ荷物をすべて部屋に戻したリーダーと子分。
トラックの中を覗き込んだ私の目に映った、おそらく家具を保護する用であろう布やら紐やら。
『これ、何につかうの？』
子分に聞くと
『保護』と無表情に呟いた子分。
『保護？でも私の家具には使わなかったよね？』
それ以上は子分は黙りこくっていました。
こうして私の最悪な引っ越し日はスタートしたのです。
そしてしばらくすると別のチームがやってきます。
そしてしばらくすると別のチームがやってきます。
『こんにちは！僕は〇〇です！』
『こんにちは！』
今度は契約より一人多い３人の男性がやってきました。
マネージャーに言われたためか、やってくるなり笑顔で挨拶。
そして『僕らはちゃんと大切にお荷物運びますので』と言ってくれたため、私はこの日初の笑顔に。
その言葉通りに、ちゃんと紐や保護材を使ってトラックに積んでくれたリーダー２と子分たち。
始めのチームのことは忘れよう…そう思った私でしたが、引っ越し先につき、もう少しで終わるという時にまた不運な出来事があったのです。
引っ越し先にはエレベーターもあり、荷物の運搬もしやすいフローリングで、途中までは順調でした。
私がドレッサーを運ぶ子分さんを誘導し、ドアを開けたりしてもう少しで着く、というところでした。
ガンッ！！！！！
子分さんがドレッサーをフローリングに思い切り落としたのです。。。
ウソでしょ(;’∀’)
と思ったものの、一見ドレッサーも大丈夫そうだし、いちいち目くじら立てるのも、この感じが良いチームの人たちに悪いし、、ととりあえずそのまま運んでもらい、チームの人にお礼を言い、チップも含めて支払いを済ませました。
その際、始めのトラブルによる値引きとして、本来ならカード支払いは手数料取りますが、今回はとりません、との対応をされます。
そして、逃げるように私のアパートを去っていったチームの男性たち。
ため息をついた私が一呼吸おいてドレッサーを見てみると
『え！傷がついてるんですけど( ﾟДﾟ)』
固いフローリングに落とした傷がしっかりついていました。
正直ドレッサーも値段は安くないけれど、キープしておくか迷った家具だったので、始めの失礼な男性たちのことがなければ、このまま見過ごそうかと思いました。
が、始めのチームで最悪な思いをし、２番目のチームには家具を傷つけられ、こっちはチップも支払ったけれど、割引と言えばカード払いの手数料のみ。
そして私が一番モヤモヤしていたのは
これが
と評判の引っ越し業者の対応だったことでした。
やはり、この傷は直してもらおう。
そう思った私はマネージャーに再び電話をしたのです。
そこで私は、この会社のグーグルレビューの真実を知ることになったのです。
次に続きます。
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